在当今竞争激烈、市场环境瞬息万变的商业版图中，产品与服务质量宛如企业的生命线，牢牢把控着企业兴衰存亡的命脉。而处于质量管理核心位置的质量人，肩负着保障质量水准、推动质量提升的重任，在这场质量捍卫战里，系统思维成为其不可或缺的 “秘密武器”。

 

　　本文介绍质量管理4个等级、7大原则、10个基本思维方式、12个步骤、15个基本原理，每一条都是管理精髓。

 

一、质量的4个等级

 

　　1. 合格质量：满足基本的质量和安全标准。

 

　　2. 满意质量：超越基本标准，提供满意的产品和服务。

 

　　3. 优秀质量：提供卓越的产品和服务，建立品牌忠诚度。

 

　　4. 领先质量：在行业中树立质量标杆，引领质量标准。

 

二、质量管理的7大原则

 

　　质量管理的七大原则是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理 ，以下是对这些原则的详细阐述：

 

　　1、以顾客为关注焦点：

 

　　深入了解顾客需求，包括潜在需求。例如苹果公司通过不断创新产品功能和提升用户体验，满足了消费者对于便捷、高效和高品质电子产品的需求。确保组织的目标与顾客需求和期望相结合，将顾客满意度作为衡量工作成效的重要指标。

 

　　2、领导作用：

 

　　领导者要为组织制定清晰的质量方针和质量目标，指明发展方向。如华为的任正非提出了 “以客户为中心，以奋斗者为本” 的核心价值观，引领华为在全球通信和科技领域取得巨大成功。

 

　　3、全员参与：

 

　　为员工提供必要的培训和资源，使他们具备相应的能力和知识，以胜任质量管理工作。比如一些制造企业会定期组织员工参加生产技能和质量管理培训课程。建立激励机制，鼓励员工积极参与质量改进活动，对表现优秀的员工给予奖励和认可。

 

　　4、过程方法：

 

　　识别和确定组织内的关键过程，例如产品设计开发过程、生产制造过程、售后服务过程等。对每个过程进行策划、实施、检查和改进，即 PDCA 循环，确保过程的有效性和效率。丰田公司的生产过程管理就是过程方法的优秀典范，通过不断优化生产流程，实现了高质量和高效率的生产。

 

　　5、改进：

 

　　建立持续改进的机制和文化，鼓励员工发现问题并及时提出改进建议。如海尔集团的 “日清日高” 管理模式，要求员工每天对工作进行总结和改进。运用各种质量管理工具和方法，如六西格玛、精益生产等，对组织的产品、服务和管理过程进行持续改进。

 

　　6、循证决策：

 

　　收集和分析与质量管理相关的数据和信息，包括顾客反馈、生产数据、质量检测数据等。例如电商企业通过分析大量的顾客评价数据，来改进产品和服务质量。

 

　　7、关系管理：

 

　　识别组织的相关方，包括供应商、合作伙伴、顾客、员工等，并建立良好的沟通和合作关系。

 

三、质量管理的10个基本思维方式

 

　　1.客户导向：始终将客户的需求和期望放在首位。

 

　　2.持续改进：不断寻求提高效率和效果的方法。

 

　　3.预防为主：通过预防措施来避免质量问题的发生。

 

　　4.数据驱动：利用数据分析来指导决策。

 

　　5.全员参与：质量是每个人的责任。

 

　　6.过程方法：理解并管理过程以提高效率和效果。

 

　　7.事实决策：基于数据和证据进行决策。

 

　　8.互利关系：与供应商和合作伙伴建立互利的关系。

 

　　9.系统思维：将组织视为一个系统，理解各部分如何相互影响。

 

　　10.持续学习：鼓励个人和组织的持续学习和成长。

 

四、质量管理体系建立和实施的12个步骤

 

　　1.确定顾客的需求和期望。

 

　　2.建立组织的质量方针和目标。

 

　　3.确定实现质量目标所需的过程和职责。

 

　　4.对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法。

 

　　5.运用测量方法以确定每个过程的现行有效性。

 

　　6.确定防止不合格并消除产生原因的措施。

 

　　7.寻找提高过程有效性和效率的机会。

 

　　8.确定并优先考虑那些提供最佳结果的改进。

 

　　9.为实施已确定的改进对战略，过程和资源进行策划。

 

　　10.实施改进计划。

 

　　11.监控改进结果。

 

　　12.对照预期结果，评价实际结果。

 

五、质量管理的15个基本原理

 

　　1.质量源于市场：始终遵从客户导向。

 

　　2.质量来自领导：质量是自上而下的。

 

　　3.质量部门价值：质量管理是企业管理的一部分，目的是持续赢利。

 

　　4.质量管理风格：坚持原则，适当强势；灵活把控，互利共赢。

 

　　5.质量功能展开：结合企业发展阶段与内部管理环境因地制宜。

 

　　6.质量控制原理：定义质量并确保标准被有效执行。

 

　　7.质量控制本质：对质量变异的源头采取监控措施。

 

　　8.质量控制方法：监督和异常处理。

 

　　9.质量改进原理：发现问题、解决问题、预防问题。

 

　　10.质量改进本质：重新定义质量并持续实行质量控制。

 

　　11.质量改进方法：跨部门改进和日常改进。

 

　　12.质量体系原理：建立及维持质量秩序并持续改进。

 

　　13.质量激励原理：建立对相关责任方的质量与经济/行政手段挂靠。

 

　　14.质量管理文化：长期教育和普及质量管理方法。

 

　　15.质量管理终极：全面规范流程，提升人的素质，降低经营成本。