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一、质量经理知识大纲
第1章 质量
1.1 质量的含义
质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。
1.2 质量特性
质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。
1.3 质量相关术语
过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；供方（理解）；顾客满意（识记）；合格（识记）；质量经济性（理解）。
第2章 质量管理
2.1 管理理论发展历史
管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。
2.2 质量管理的发展
质量管理的定义（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）。
2.3 质量管理的代表人物及其主要思想
戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特（W. A. Shewhart）等以及他们的思想（理解）。
第3章 全面质量管理
3.1 全面质量管理的含义
全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原则及其关系（理解）。
3.2 质量环与质量职能
质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。
3.3 质量改进的定义和程序
质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、克劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本企业的QC程序（应用）。
第4章 领导作用
4.1 领导的含义
领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）。
4.2 公司治理
公司治理及其重要性（理解）。
4.3 组织文化
组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、价值观、愿景（识记）。
4.4 变革管理
变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。
4.5 组织的社会责任
社会责任的定义（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。
第5章 战略制定与部署
5.1 环境分析与战略选择
PEST分析、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。
5.2 战略计划活动
战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动的过程（应用）。
第6章 以顾客为中心
6.1 营销观念的变化和关注顾客
五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；外部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。
6.2 顾客满意和顾客忠诚
顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。
6.3 顾客关系管理
顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。
6.4 顾客满意度的测量与分析
顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。
第7章 卓越绩效模式概述
7.1 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。
7.2 几种主要的卓越绩效模式（识记）。
第8章 卓越绩效评价准则的理念、框架和内容
8.1 卓越绩效评价准则的理念（理解）。
8.2 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。
8.3 卓越绩效评价准则的内容（应用）。
第9章 卓越绩效评价方法
9.1 卓越绩效评价（应用）。
9.2 组织自我评价（应用）。
9.3 全国质量奖申报与评审（识记）。
第10章 过程管理
10.1 过程概念、过程方法和过程管理
过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系标准和卓越绩效模式中的过程管理方法（理解）。
10.2 过程的策划和实施
过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。
10.3 过程的改进
过程改进的概念、类型（识记）；改进的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组活动的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。
第11章 ISO9000族标准
11.1 ISO 9000族标准的构成、特点和意义
11.2 ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》
11.3 ISO 9001《质量管理体系 要求》
11.4 ISO/DIS 9004 《组织持续成功的管理___一种质量管理途径》
第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准
12.1 环境管理体系标准（理解）。
12.2 职业健康安全管理体系标准（理解）。
12.3 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准（识记）。
第13章 质量管理体系的建立、实施和改进
13.1 质量管理体系的策划和文件化（应用）。
13.2 质量管理体系的实施和保持（应用）。
13.3 质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。
13.4 管理体系的整合（应用）。
第14章 质量审核、认证和认可
14.1 认证和认可（识记）。
14.2 审核（应用）。
14.3 体系审核（应用）。
14.4 产品审核（理解）
14.5 过程审核（理解）
第15章 管理技能
15.1 管理的含义
管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。
15.2 组织结构
组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。
15.3 人力资源管理的含义及过程
人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。
第16章 沟通
16.1 沟通的含义
沟通及其过程（理解）；丰富度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。
16.2 沟通的类型
五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。
16.3 有效沟通的原则
有效沟通的原则（应用）。
16.4 跨文化沟通
全球化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）。
第17章 激励
17.1 激励与人性假设
激励的定义（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。
17.2 主要激励理论
各种激励理论（理解）。
第18章 团队
18.1 团队的含义和类型
团队的定义（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。
18.2 团队的条件和发展技巧
团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。
18.3 团队的绩效评估和奖励
团队的绩效评估、奖励和表彰（应用）。
18.4 高效团队的特征
高效团队的特征（理解）。
第19章 项目管理
19.1 项目与项目管理概念（理解）。
19.2 项目管理过程（应用）。
19.3 项目管理常用方法与工具（应用）。
第20章 培训
20.1 培训及其价值
培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。
20.2 培训需求识别
培训需求的来源 （应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的方法 （应用）。
20.3 培训策划与实施
培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。
20.4 培训效果评价
培训效果评价的内容（理解）；培训效果评价的方法（应用）。
第21章 供应链管理
21.1 供应链管理概述
供应链管理的含义和框架（理解）；物流管理简介（理解）。
21.2 供应商管理的策划和实施
战略性采购与供应商管理战略（理解）；供应商选择（应用）；供应商沟通（应用）；供应商关系（应用）。
21.3 供应商管理的监控和改进
供应商质量控制（应用）；供应商绩效管理（理解）；供应商审核、评审与认证（应用）、供应商改进（应用）。
第22章 统计技术基础
22.1 基本统计的应用（识记）。
22.2 数据抽样方法（理解）。
22.3 数据的基本整理方法（应用）。
22.4 数据的统计推断（识记）。
第23章 非量化质量工具
23.1 流程图（应用）。
23.2 因果图（应用）。
23.3 检查表（应用）。
23.4 头脑风暴法（应用）。
23.5 亲和图（应用）。
23.6 树图（应用）。
23.7 PDPC（应用）。
23.8 关联图（应用）。
23.9 矩阵图（应用）。
第24章 集成化质量工具
24.1 质量成本（理解）。
24.2 质量功能展开（理解）。
24.3 失效模式与后果分析（识记）。
24.4 可靠性工程（识记）。
24.5 试验设计（识记）。
24.6 测量系统分析（理解）。
24.7 统计过程控制（应用）。
24.8 精益生产（理解）。
二、原材料检验（IQC）
1、原料进厂检验包括三个方面
① 库检
原材料品名规格、型号、数量等是否符合实际，一般由仓管人员完成。
② 质检
检验原材料物理，化学等特性是否符合相应原材料检验规定，一般采用抽检方式。
③ 试检
取小批量试样进行生产，检查生产结果是否符合要求。
2、来料不合格的处理
�、� 标识
在外包装上标明 “ 不合格 ” ，堆置于 “ 不合格区 ” 或挂上 “ 不合格 ” 标识牌等。
�、� 处置
退货或调货或其他特采。
③ 纠正措施
对供应商提供相关要求或建议防止批量不合格的再次出现。
3、紧急放行
因生产急需，在检验报告出来前需采用的物资，为紧急放行。需留样检验，并对所放行物资进行特殊标识并记录，以便需要时进行追踪。
4、特采
�、� 从非合格供应商中采购物资---加强检验。
�、� 检验不合格而采用的物资---挑选或修复后使用。
5、应特别关注不合格品所造成的损失
�、� 投入阶段发现，损失成本为1元。
② 生产阶段发现，损失成本为10元。
�、� 在客户手中发现，损失成本为100元。
IQC职责：
1.严格按检验标准检验原材料
2.如实填写检验记录表
3.检测设备的维护、保养
4.原材料异常的呈报
5.原材料的标识
6.负责对货仓物料员检验报告的签收
7.对生产线投诉的物料质量问题，要负责对货仓库存物料进行重新检查
三、过程检验（IPQC）
1、IPQC 的检验范围包括
① 产品
半成品、成品的质量。
�、� 人员
操作员工艺执行质量，设备操作技能差。
③ 设备
设备运行状态，负荷程度。
�、� 工艺、技术
工艺是否合理，技术是否符合产品特性要求。
2、工序产品检验
对产品的检验，检验方式有较大差异和灵活性，可依据生产实际情况和产品特性，检验方式更灵活。
3、质检员全检
适用于关键工序转序时，多品种小批量，有致命缺陷项目的工序产品。工作量较大，合格的即准许转序或入库，不合格则责成操作员工立即返工或返维。
4、质检员抽检
适用于工序产品在一般工序转序时，大批量，单件价值低，无致命缺陷的工序产品。
5、员工自检
操作员对自己加工的产品先实行自检，检验合格后方可发出至下道工序。可提高产品流转合格率和减轻质检员工作量，不易管理控制，时有突发异常现象。
6、员工互检
下道工序操作人员对上道员工的产品进行检验，可以不予接收上道工序的不良品，相互监督，有利于调动积极性，但也会引起包庇、吵执等造成品质异常现象。
7、多种方式的结合
有机结合各种检验方案，取长补短，杜绝不良品流入下道工序或入库，但检验成本较高。
8、工序品质检验
对人员、设备工艺技术环境等的检验。
IPQC职责：
1.对生产过程中的产品进行检验，并作好记录
2.根据检验记录填写检验报告
3.对检验发现的问题提出改善对策
四、成品质量检验（FQC）
制造过程最终检查验证（最终品质管制，Final Quality Control），亦称为制程完成品检查验证（成品品质管制，Finish Quality Control）。
FQC的运作：
FQC是在产品完成所有制程或工序后，对于产品本身的品质状况，包括外观检验（颜色、光泽、粗糙度、毛边、是否有刮伤）、尺寸/孔径的量测、性能测试（材料的物理/化学特性、电气特性、机械特性、操作控制），进行全面且最后一次的检验与测试，目的在确保产品符合出货规格要求，甚至符合客户使用上的要求（Fitness for Requirement）。
FQC检验缺陷：
产品的所有缺失（严重缺失、主要缺失、次要缺失）都要在此一阶段被检测出来。也是产品尚未包装/ 装箱前的最终品质管制工作。经由FQC后所发现之不合格品的处理，端看不合格状况的不同，而可能回到制程前段或是半成品阶段进行重工或修理/OK后，再次送检，之要再通过FQC被检测一次。
通常对没有通过FQC的不合格品的处置方式如下：
1、对不合格品进行重工（Rework）或修理（Repair）程序；
2、无法重工或修理的品质缺失，就会被直接报废，算入生产耗损的成本项目内；
3、原不合格品被降级（降低品级，Down Grade）处理，销售给品质要求较低的客层，但必须符合买卖合同或订单约定；
4、对于可以有的零部件进行再使用（Reuse）。
五、成品出厂检验（OQC）
成品出厂前必须进行出厂检验，才能达到产品出厂零缺陷客户满意零投诉的目标，检验项目包括：
① 成品包装检验
包装是否牢固，是否符合运输要求等。
�、� 成品标识检验
如商标批号是否正确。
�、� 成品外观检验
外观是否被损、开裂、划伤等。
�、� 成品功能性能检验
批量合格则放行，不合格应及时返工或返修，直至检验合格。
�、� 环境
环境是否适宜产品生产需要。
六、质量体系审核员
1、具备比较广泛的管理学基础知识质量管理体系是建立在组织管理体系框架内，作为组织管理的重要组成，必须服从一个组织总的管理原则。
所以，审核员要完成一个组织的质量管理体系审核工作，首先必须了解管理学方面的基本知识，对管理学的发展趋势有所认识，具备运用计划、组织、领导、控制四大管理基本职能，通过合理的组织和配置人、财、物等因素，包括设备、研发、人力资源、战略、风险、财务等管理和领导力方面知识，对具体管理行为在提高生产力水平方面也要有一定的理解，才能充分认知组织整体经营管理对质量管理体系方针、目标及其结果之间的相互关系，可以从整体的角度把握质量管理体系运行及其适宜性。
否则，在审核中只能是“只见树木不见森林”，不能把握质量管理体系与组织整体管理与运行的关系和作用。
2、通晓质量管理学科基础知识和运用质量管理学是建立质量管理体系的理论基础。
作为质量管理体系审核员，必须较为全面掌握质量管理的基本理论、方法和技术，包括质量管理原则、质量管理统计和可靠性、设计和过程质量控制、抽样检验、供应商和顾客关系管理、质量信息和改进以及计量管理等知识，才能对ISO9001标准中的相应条款有较为全面的理解，对具体的条款做出准确的评价和判断。
同时，对质量管理体系理论基础的PDCA和过程方法要有充分理解，掌握一些质量管理工、方法、技术（如“五图一表一法”的七大手法、新七项工具、6σ、5S、统计技术、抽样方案、精益生产等）及其在实践中的运用。
3、掌握特定技术领域专业及法律法规知识特定技术领域知识主要包括行业及其技术特性、产品特性和实现过程及其质量影响要素、适用的法律法规和技术规范等，认证机构根据审核员具备的特定技术领域的知识水平来确认其专业类别。
ISO9001标准明确指出，通过质量管理体系有效运用，“证实其具有稳定提供……适用的法律法规要求的产品的能力”，随着我国政府职能转变的深入，行政管理从“事前审批”模式要逐步转向“事中事后监督”方式，进一步强化法律法规、技术规范的执行力度，这就要求在认证活动中更要关注行业法律法规、技术规范识别。
作为质量管理体系审核员要全面了解与质量有关的主要法律，如《产品质量法》《消费者权益保护法》《经济合同法》《标准化法》等，以及特定的行业涉及的法律，如《食品安全法》《农产品质量安全法》《药品管理法》《建筑法》等；
在特定的行业法规、技术规范与认证审核关系更为密切，审核员更要充分掌握，如对列入国家产业政策中淘汰工艺和淘汰产品就不能给予认证；
对国家行政许可的产品在现场审核时，要关注行政许可资格取得及有关具体行政许可要求，如人员和设备、检验项目、产品标识等。当然，现实中的审核员都是在满足一定基本管理、专业知识前提下，各有所长，认证机构要识别审核员知识短板，制订有效的培训计划和培训效果评价系统，全面提高审核员知识技能水平。
同时，在审核策划时，注意考虑组织类型规模、治理结构、经营方式等对质量管理体系实施及认证活动的影响，合理调配审核组成员，取长补短，优化审核组知识结构，使审核资源与受审核方经营相匹配。如大型、集团性组织，要注意安排管理学知识丰富并有类似组织工作经历的成员；
对国家严格管控的行业客户，安排熟悉相关法律法规的成员等，确保审核结果得到准确评价并给受审核组织带来增值，同时也提升认证机构声誉，达到提升审核质量的最终目的。
