被低效拖累的企业通过改变观念有希望实现绩效的转变

　　目前，企业中的IT组织在很多方面受到了挑战：成本牵制政策、业务对应问题、外包服务的管理压力、安全问题。面对这些挑战，很多有经验的IT从业人员提出的解决方案就是可重复性更高的IT流程以及有效的控制。约束理论的创建者Eliyahu Goldratt博士将这个解决方案简化为IT组织需要解决的三个问题：我需要改变什么？我应该改变成什么？如何进行改变？

　　高绩效IT组织是有效的和高效的，它们能运用尽可能少的资源成功地实现既定业务目标。这些IT组织根据业务需求自然而然地产生了一个流程改进系统，而这个操作流程是正式的、可重复的、安全的。

　　高绩效的IT组织具有以下特点：运营工作和安全工作共同提供更高的服务水平；计划工作的比例较高；成本结构非常高效；与管理人员、IT同事建立起高效的工作关系；审计更加顺畅；安全问题的识别和解决更加及时；在服务交付生命周期中较早整合信息安全需求；能快速回复到可靠的运营状态；对于战术问题的处理得心应手。

　　为了实现以上特点，几个关键的绩效指标必须考虑：高绩效IT组织具有极高的变化成功率（通常超过98%）、极高的变化有效率、极高的基础设施管理水平、极高的从事预生产活动的人员率。

　　令人惊讶的是，所有的高绩效IT组织都制定了几乎完全相同的流程来实现上述目标。它们的流程主要在三个方面比较相似：它们都有一种“因果关系文化”，这保证了组织能在修复周期的早期根据生产问题作出改变；有一种“变化管理文化”根植在所有的工作方式中；它们通过预生产流程改变生产，并将这种改变与生产环境融合起来。

　　而反观低绩效IT组织，其表现不佳的原因主要有五个方面：

　　缺乏对当前状态和目标状态的清晰认识。通常管理层会认为，当前的状态是可以忍受的。这些组织可能会意识到一些问题，但它们无法定量地衡量这些问题。

　　“控制是不可能的”这种观念已植入文化中。通常管理人员由于不知道其它的解决方式，会认为控制从本质上来说是不可能的。

　　倡导个人英雄主义，而不是可重复、可预测原则。比如某个员工通宵加班挽救了项目，他就会受到表彰。但若一个人能拯救项目，那他也能毁了项目。

　　认为IT运营和安全问题与其它的业务或项目不同。很多组织认为安全问题可以在IT之外进行，虽然IT领域之外确实也有一些安全问题，但安全控制必须植入IT流程中，且由IT组织和安全组织共同拥有。如果这两个组织没有定义好各自的角色，在面对失败时他们就会相互推诿责任。

　　偏好实施技术解决方案，因为它比人员和流程改进项目更容易实施。由于背景问题，通常IT管理人员将自动化和技术看得比可重复的流程和控制更重要。由于缺乏合适的流程和控制，安全技术将无法及时处理IT运营情况的变化，从而造成整个组织的混乱。

　　通过研究高绩效IT组织的特点，我们发现低绩效IT组织最需要改变的是这几种观念：控制是不可能的、缺乏控制造成的成本是可容忍的、个人的成功可以取代组织的成功、IT安全和IT运营是相互独立的。如果能纠正这些不正确的观念，在推广、控制和问题解决这三个领域内建立起可重复的流程，那么组织就能实现绩效的转变。